コミュニケーションの頻度

化粧品通販事業は、広告を活用して新規顧客を獲得し、その顧客にリピート購入してもらうことで事業が成り立つビジネスモデルです。特に、広告による新規獲得の効率が下がってきている昨今では、益々リピート顧客の育成の強化が必要となっています。そこで重要になるのが、自社、商品について顧客に忘れられないよう、継続したコミュニケーションを取り、顧客との接触頻度を増やすことです。

特に、商品を購入したばかりの初回購入客に、いかにして2回目購してもらえるかという点が大切です。商品を購入者したばかりの顧客は、商品について、企業について十分な情報をもっておりません。商品名、企業名でさえ記憶しているかも怪しい状態です。企業側は、商品を購入し使ったのだから、企業について十分に理解しており、当たり前のように次回も購入するであろうと考えがちです。しかし、実際は多くのお客様がリピート購入せずに休眠客となっています。

“あなたが選んだ商品は間違いなく良い商品”であると感じてもらうには、

初回購入から3ヶ月間は特に接触頻度を多く持ち、商品の効能効果、商品開発にかけた想い、商品の特徴、企業理念・姿勢、実際に商品を使用したお客様の声などを活用し、他社にはない特徴をしっかり伝えていくことを心がけます。

また、リピート顧客においても継続したフォローが大切です。商品に対して愛着を持ちつつも悪気もなく注文をし忘れたり、他社商品に浮気をしてしまうこともよくあります。このような離脱を防ぐためにも商品の使用サイクルに合わせたタイミングで電話、ダイレクトメール、メールマガジンなどといった形でコミュニケーションを取っていくことが大切です。

事例

ある化粧品通販企業A社は、商品購入直後に顧客にお電話をし、商品の使用方法について説明をするといった取り組みを行っております。こうすることで、商品の使用を促すことができ、正しく使ってもらうことで、商品の効果を実感してもらうことに役立っています。

化粧品通販企業B社は、本品１ヶ月分の商品で新規顧客を獲得しています。購入後1ヶ月後のフォローでは顧客に忘れられてしまうのではと考え、購入後すぐに手書きのお礼状を送ることにしました。早い段階の接触により忘れられず、また丁寧な企業であるという印象を持ってもらうことに役立っています。

化粧品通販会社C社は、商品を購入したお客様に60日間毎日メールマガジンを送る取り組みを行っていました。こうすることで、忘れられない事はもちろんのこと、商品の正しい使い方や、使い続ける必要性をお客様に植え付けることに役立てています。また、定期的にアンケートを実施することで、肌変化のサインに向き合う取り組みも合わせて行っております。

自社の顧客にアプローチしているのは、自社だけではありません。多くの企業があの手、この手を使って日々アプローチしているという事実を忘れてはいけません。だからこそ、継続したコミュニケーションをとり、忘れられないことが何よりも大切なのです。奇抜で派手な取り組みよりも、継続出来ることが大切ですので、是非とも自社で継続出来るコミュニケーション方法を見つけて取り組んでみてください。

• ライター
• 船生 千紗子

• 企業名：

  株式会社通販総研

  専門領域：

  化粧品通販コンサルタント

  ホームページ ：

  http://www.tsuhan-soken.com/

  化粧品事業のスタートに最も重要な事は？ ：

  商品に強いこだわりを持ち、奇をてらわず当たり前の事を成果が出るまで着実に行うこと。

  プロフィール ：

  通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。

  現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに『新規顧客獲得』、『リピート顧客育成』による売上アップ支援を行っています。

  多くの事例をもとにした実践型の支援により、クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

  現在、化粧品業界誌『週刊粧業』にて連載中。